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客户关系管理策略与实施手册

第1章客户关系管理战略定位与目标规划

1.1企业客户生态图谱构建与核心客群定义

生态图谱的维度拆解：首先需将企业客户划分为“显性”与“隐性”两类。显性客户指拥有明确交易记录、定期复购的B端合作伙伴；隐性客户则是潜在需求方，通过行业展会、招投标数据或社交媒体行为挖掘。数据清洗与标准化：利用ETL（抽取、转换、加载）工具，将来自CRM系统、ERP系统及外部数据库的客户信息清洗。例如，统一客户地址格式，剔除历史数据中的无效标签，确保核心客户数据的准确性达到99.8%。

动态权重分配：基于客户贡献度模型，计算每个客户对企业的直接营收、利润及战