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《交通运输航空行业服务质量评价标准（试行）》

第一章总则

1.1目的与依据

为深入贯彻落实“人民航空为人民”的宗旨，全面提升交通运输航空行业的服务质量，规范服务行为，维护旅客和托运人的合法权益，促进航空运输市场健康有序发展，依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及相关法律法规和行业标准，结合行业发展实际，制定本评价标准。

1.2适用范围

本标准适用于中华人民共和国境内（不含港澳台地区）注册的公共航空运输企业（以下简称“航空公司”）以及为航空公司提供地面服务代理业务的机场管理机构、地面服务代理企业。评价对象涵盖航空公司的全流程服务保障环节，包括但不限于票务服务、值机与登机、航班正常性、行李运输、客舱服务、投诉处理等关键领域。

1.3评价导向

本评价标准坚持“以旅客为中心”的评价导向，注重旅客的主观体验与服务客观指标的有机结合。评价体系不仅关注服务的合规性，更强调服务的便捷性、舒适性和人性化。通过建立科学的评价模型，量化服务质量水平，引导企业从“被动合规”向“主动提升”转变，推动行业服务向高质量发展迈进。

1.4评价原则

（一）客观公正原则：评价过程基于真实、可验证的数据和事实，采用定量与定性相结合的方法，确保评价结果的公正性和权威性。

（二）全面系统原则：评价内容覆盖航空运输服务的全链条、全场景，综合考察