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医患冲突现场应急处置脚本

一、适用范围与处置原则

（一）适用范围

本脚本适用于各级各类医疗机构门诊、急诊、住院部、医技科室、收费窗口、投诉接待室等所有场域发生的医患言语冲突、肢体冲突、聚众滋事、损毁财物、威胁医护人员人身安全等突发冲突事件。

（二）核心处置原则

1.生命优先原则：第一时间保障在场人员（医护、患者、家属、围观群众）人身安全，如有受伤人员立即启动医疗救治绿色通道。

2.快速响应原则：涉事科室首报响应时间不超过1分钟，安保人员到达现场时间不超过3分钟，医务/投诉管理部门到场时间不超过5分钟，分管领导到场时间不超过10分钟。

3.分级处置原则：根据冲突严重程度启动对应响应等级，避免过度处置或处置不足。

4.依法合规原则：处置全程保留音视频证据，所有沟通内容符合《医疗纠纷预防和处理条例》《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》等法律法规要求，不随意承诺、不激化矛盾。

5.闭环管理原则：冲突平息后24小时内完成事件复盘，7个工作日内完成诉求反馈，15个工作日内完成整改措施落地。

二、冲突等级划分与响应机制

（一）等级划分标准

冲突等级

具体表现

一级（轻度）

医患双方仅发生言语争执，无过激表述、无肢体接触、无围观群众聚集，未影响正常诊疗秩序。

二级（中度）

一方存在辱骂、恐吓、拍桌/摔物品等过激行为，或围观人数超过5人，局部诊疗秩序受影响，未发生肢体接触。

三级（重度