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监理回访工作实施细则

为规范工程监理服务回访工作流程，强化监理服务全生命周期闭环管理，保障项目交付后运维阶段问题处置效率，维护监理单位品牌信誉，依据《建设工程监理规范》《建设工程质量管理条例》及公司监理服务质量管理体系要求，制定本实施细则。

本细则适用于本单位承接的所有新建、改建、扩建房屋建筑工程、市政公用工程、交通水利工程、工业制造工程等各类委托监理项目的交工验收后、质量保修期届满前的回访工作，以及保修期届满后的延伸性回访服务工作。所有涉及监理服务回访的部门、人员均需严格遵照本细则要求开展相关工作。

职责分工

公司质量管理部为监理回访工作的归口管理部门，具体职责包括：牵头制定、修订回访工作实施细则及配套表单；每年末梳理下一年度处于质量保修期内的项目清单，统筹编制年度回访总计划，明确各项目回访节点、责任主体、考核要求；监督各事业部、项目监理部回访工作落地执行；统一归集全公司回访工作资料，开展回访问题闭环验证；每季度、年度统计分析顾客满意度数据，识别监理服务短板，优化服务标准；组织回访工作复盘及相关人员培训。

各事业部、区域分公司为所辖项目回访工作的直接管理主体，具体职责包括：分解落实公司年度回访计划，督促所辖项目监理部按时编制项目专属回访方案；协调回访过程中建设单位、运维单位、施工单位的对接工作；对回访中发现的重大问题、争议问题提供技术支持，协调资源推进整改；每月梳理所辖项目回访工