医院12320热线投诉处置演练脚本.docx

医院12320热线投诉处置演练脚本

本次演练覆盖医院12320热线投诉承接、分级研判、流转处置、反馈回访、复盘整改全流程，所有流程严格符合《公共卫生服务热线管理办法》《医疗机构投诉接待处理管理办法》相关要求，明确参演人员职责、处置时限标准、考核评分规则，具体如下：

参演人员及职责：1.演练总指挥：分管行风工作副院长，负责演练整体调度、流程合规性审核、最终处置结果审批；2.12320驻院承接专员：专职负责12320平台工单724小时签收、初步信息核验、内部系统录入、分级流转，要求熟悉工单系统操作、投诉处置基本规范，对紧急类工单具备第一时间研判预警能力；3.投诉处置组组长：医患沟通办公室主任，负责