铁路客运服务与安全管理指南（执行版）.docxVIP

铁路客运服务与安全管理指南（执行版）

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1服务宗旨与总体目标

铁路客运服务宗旨是“人民铁路为人民”，坚持安全第一、服务至上、效率优先的原则，致力于构建安全、舒适、便捷、温馨的现代化铁路出行环境，确保旅客出行权益得到充分保障。

建立以“旅客为中心”的服务理念，确立“服务无小事，细节见真情”的工作导向，将旅客的每一次出行体验视为检验服务质量的唯一标准，严禁任何形式的服务懈怠和违规行为。明确“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，将安全红线意识贯穿服务全过程，确保所有服务操作符合《铁路旅客运输管理规则》及国家相关安全法规要求。推行“全员服务、全过程管理、全要素覆盖”的工作模式，打破部门壁垒，实现从接站、候车、乘车到离站的全链条服务无缝衔接，杜绝服务断点。

设定量化考核指标体系，将服务质量纳入绩效考核核心板块，实行“一票否决”制，对服务质量不达标的单位和个人严肃追责，倒逼服务质量持续提升。

1.2旅客服务礼仪与行为规范

旅客进站时须主动出示有效身份证件原件，配合工作人员查验，严禁遮挡、藏匿或拒绝配合，确保“人证合一”的核验流程顺畅高效。在候车室及站台区域，应自觉排队等候，保持文明举止，不喧哗、不追逐打闹，若遇拥挤情况应主动引导后方旅客，维护排队秩序。

乘坐列车时，应按规定有序上车，严禁翻越车门、扒车或强行挤占座位，下车时按车门编