高效应对客户投诉策略.pptVIP

怎样处理客户抱怨;对产品本身的抱怨（产品）

对销售过程的抱怨（人）

对所提供服务的抱怨（人）

;我们生活中常会遇到的不满或抱怨;他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答你的问题。

服务站未能按时修好你的车。

你刚刚遭遇了不高兴的事情，而他正好在你最愤怒的时候碰上了你。

你觉得他对你的态度不好。

他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。

你觉得你的话没人理睬。

你做事情不正确时遭到了嘲弄。

你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语调、举止等。;能够避免的不满：;处理抱怨的标准;麦肯锡企业所做的统计数字：

有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%

会提出抱怨，不论成果怎样，愿意再度惠顾的占19%

提出抱怨并获得圆满处理，则有再度惠顾意愿的占54%

提出抱怨并快速获得圆满处理的顾客，愿意再度惠顾的占82%;标准一：先处理心情、再处理事情；

标准二：不回避，第一时间处理；

标准三：找出原因，界定控制范围；

标准四：必要时让上级参加，利用团队处理问题

标准五：不作过度的承诺，谋求双方认可的服务范围，争取双赢;处理抱怨的环节：;环节一：;应避免使用：;;环节二：;让顾客知道你已将问题写下来—这么的反馈能够使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。;环节三：;开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。假如你听的时间少于80%的，那么你讲的就