医院沟通不到位投诉处置演练脚本.docx

医院沟通不到位投诉处置演练脚本

演练时间：202X年X月X日14:30-16:30

演练地点：普外科病区护士站、科室专属医患沟通室、院区投诉接待中心

参演人员及角色分工：

1.角色A：患者陈XX，62岁，退休职工，胆囊结石伴慢性胆囊炎择期手术患者，有2型糖尿病史12年，平素对医疗服务流程不熟悉，性格较真，对自身健康关注度高

2.角色B：患者家属李XX，患者儿媳，34岁，企业行政管理人员，性格急躁，对医疗服务期望值较高，全程陪同患者就诊、办理所有诊疗相关手续

3.角色C：普外科规培医师周XX，26岁，入职10个月，临床专业知识达标但术前沟通经验不足，日常沟通语速快，重点内容告知不突出，未接受过