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企业客户服务管理规范.docx

企业客户服务管理规范.docx

    企业客户服务管理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 4

    三、服务理念 4

    四、组织职责 6

    五、岗位设置 8

    六、人员要求 12

    七、服务行为准则 15

    八、服务接待规范 17

    九、投诉受理规范 20

    十、问题跟进规范 22

    十一、服务时效管理 24

    十二、沟通礼仪规范 27

    十三、信息记录规范 29

    十四、服务质量控制 30

    十五、满意度管理 32

    十六、服务培训管理 33

    十七、绩效考核管理 36

    十八、监督检查机制 39

    十九、应急处理机制 42

    二十、改进优化机制

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