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保险业务销售与服务流程手册（执行版）

第1章客户开发与前期准备

1.1客户需求调研与初步接触

销售人员在拜访前需通过CRM系统调取客户历史投保记录，确认其过往投保产品类型、缴费方式及理赔历史，并记录客户所在社区的人口密度数据，以判断潜在的高风险暴露区域。进入客户现场后，首先进行“破冰式”非正式交流，利用客户熟悉的闲聊话题（如家庭装修、子女教育规划）建立信任感，避免直接推销，确保客户在放松状态下愿意倾听。

采用“漏斗式”提问法，从开放式问题开始，如“您家最近是否有更换过门锁或窗户？”，引导客户从具体生活细节中透露出对安全感的潜在需求。立即记录关键风险信号，包括客户提及的“老人行动不便”、“儿童电子产品使用频繁”或“家中存在老旧线路”等具体行为，并标记为高优先级关注项。观察客户微表情与非语言行为，若客户频繁点头但眼神游离，或身体前倾表示急切，需立即暂停话题，转入专业领域的深度询问，避免产生虚假承诺。

针对识别出的风险信号，准备标准化的“风险告知话术”，例如：“王先生，根据最新的数据统计，您家所在区域的火灾风险指数比全市平均水平高15%，这是为了保障您的家人安全。”

1.2客户背景资料收集与分析

在客户面前展示公司统一的《客户背景资料收集表》，要求客户逐项勾选其家庭成员年龄、职业稳定性、是否有重大疾病史及既往理赔记录，确保数据真实可溯。利用第三方专业机构（