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酒店服务与顾客关系管理手册（执行版）

第1章顾客关系基础与战略定位

1.1顾客关系生命周期管理模型解析

酒店顾客关系生命周期是指酒店与顾客从初次接触到最终离店的全过程中，关系状态发生动态变化的六个阶段，即获取（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）、增值（RevenueGeneration）、转化（Conversion）和离店（Disposal）。在实施中，需首先明确每个阶段的定义边界，例如“获取”侧重于前台接待时的第一印象建立，“激活”则关注入住体验是否激发了顾客的再次来访意愿。在获取阶段，酒店应通过精准的市场营销和高效的渠道管理，将