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服务顾问客诉处理专项考核试题（含详细答案）

适用岗位：汽车服务顾问、售后前台专员

考核时长：60分钟

满分分值：100分

出题说明：本试题贴合门店真实客诉场景，摒弃理论化空话，聚焦日常接诉、沟通、处理、闭环全流程，重点考核实操能力与服务底线，适配内部培训及转正、月度考核使用。

一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）

答题要求：每题只有一个正确答案，选择最优处理方式

1、客户车辆保养后隔天出现异响，进店情绪激动、大声抱怨，第一步应该做什么（）

A、立刻解释不是保养导致的问题

B、安抚客户情绪，引导至休息区落座、倒水，耐心倾听诉求

C、直接安排技师复检车辆

D、告知客户车辆正常，属于正常