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服务顾问岗位考试题库及详细答案

一、单项选择题（共15题）

1. 客户到店时情绪烦躁，称车辆多次维修仍未解决故障，此时服务顾问首先应采取的措施是（）

A.立即安排技师检修B.安抚客户情绪并耐心倾听C.解释维修流程复杂性D.提供代步车服务

答案：B

解析：客户情绪激动时，首要任务是共情安抚，让客户感受到被重视。直接安排检修或解释流程会加剧抵触心理，代步车服务需在了解需求后再提供，因此先倾听客户诉求是核心第一步。

2. 客户询问“车辆常规保养后油耗上升”，以下回应最恰当的是（）

A.“不可能，保养不会影响油耗”B.“可能是您驾驶习惯问题，再观察看看”C