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食堂食材配送全品类总体服务不合格产品处理制度

质量投诉处理制度

为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

（一）投诉处理的原则

1.保护顾客的合法权益。

2.积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3.努力提高完善产品质量管理。

4.采取统一的处理程序和解决方式。

（二）建立投诉处理小组

1.投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成。

2.营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

3.品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。

4.生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。

（三）处理投诉程序

1.听取投诉并记录投诉内容

（1）聆听顾客所提出的投诉；

（2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；

2.调查被投诉问题产生的原因

（1）调查人员现现场初步调查