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企业客户服务报表统计方案.docx

企业客户服务报表统计方案.docx

    企业客户服务报表统计方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、方案总则 3

    二、报表建设目标 7

    三、统计范围定义 8

    四、指标体系设计 10

    五、服务渠道分类 20

    六、客户分层口径 23

    七、报表分类原则 26

    八、数据采集规范 28

    九、数据源接入要求 31

    十、统计周期设置 33

    十一、业务流程映射 36

    十二、核心指标说明 37

    十三、客户需求统计 42

    十四、工单处理统计 45

    十五、响应时效统计 47

    十六、解决时长统计 48

    十七、满意度统计 51

    十八、投诉分析统计 55

    十九、部门协同

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