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口腔门诊患者接诊与沟通规范

第一章总则

为全面落实《医疗机构从业人员行为规范》《口腔诊疗技术操作规范（2022年版）》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构门诊质量管理暂行规定》国卫医发〔2022〕14号相关要求，统一口腔门诊全流程接诊服务标准，降低医疗纠纷发生概率，保障患者就诊体验与诊疗安全，本规范适用于所有取得《医疗机构执业许可证》的营利性、非营利性口腔门诊部，综合医院内设口腔科门诊可参照执行。本规范设定的核心管控目标为：门诊患者整体接诊满意度不低于95%，医疗纠纷年发生率控制在0.3%以内，诊疗知情告知签字覆盖率100%，院内交叉感染发生率为0。所有口腔门诊在岗的前台人员、接诊护士、执业医师、麻醉医师、行政后勤人员均需严格遵守本规范所有条款。

门诊日常运行过程中需设立独立的质量管理小组，由至少1名副主任医师及以上职称的口腔专业人员担任组长，负责每日抽查接诊全流程执行情况，每7天出具1份质量检查通报，对发现的问题当场督促整改。所有接诊沟通相关的纸质记录需留存不少于30年，符合《医疗机构病历管理规定（近三年版）》的档案留存要求。

第二章接诊全流程操作规范

一、预检分诊初接诊环节

（一）开诊前准备工作

所有前台人员需在每日开诊前30分钟到岗，完成全套岗位准备工作：统一穿着岗位工作服、佩戴印有姓名与岗位的工牌，发型全部收拢在工作帽内，不留长指甲、不佩戴外露饰品。逐一检查叫号系统、扫