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\o客户服务管理（专，2022秋）客户服务管理

HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（????）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

选择一项：

A.?客户支持??

B.?客户信息

C.?客户流程?

D.客户服务与支持?

正确答案是：客户服务与支持

题干

IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（????），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

选择一项：

A.?流程管理?

B.?技术管理

C.?数据管理

D.?大客户管理

正确答案是：流程管理

题干

企业实施客户关系管理的最终目的是(??)。

选择一项：

a.做好客户服务工作

b.提供个性化服务，极大化客户的价值?

c.尽可能多的收集客户信息

d.把握客户的消费动态

正确答案是：提供个性化服务，极大化客户的价值

题干

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（????）

选择一项：

A.?负责型

B.?伙伴型

C.?能动型?

D.?被动型

正确答案是：能动型

题干

客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（????）

选择一项：

A.?盈利特征

B.?增长特征

C.?感觉特征?

D.?技术特征

正确答案是：感觉特征

题干

（??）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现