医院门诊投诉处理工作制度及流程.docx

医院门诊投诉处理工作制度及流程

第一章总则

第一条制度目的

为规范门诊投诉处理工作，畅通患者诉求表达渠道，维护患者、家属及医务人员合法权益，防范医疗纠纷升级，持续改进门诊服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法律法规及行业规范，结合本院门诊运营实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于患者、家属及其他相关人员（以下统称投诉人）针对门诊区域内医疗服务、诊疗行为、服务态度、就医流程、环境设施、收费管理、医保服务、人员管理等各类问题提出的投诉、意见、建议的接收、调查、处理、反馈及改进全流程管理。

第三条工作原则