客户抱怨及退货分析程序 .docxVIP

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浙江正东科技有限公司

编号：ZD-B09

版次：A/0

客户抱怨及退货分析程序

管理部门：品保课

1目的

为确保顾客抱怨/退货得到妥善处置，并采取有效的纠正预防措施，以迅速处理客户抱怨，提升顾客满意度，特制定本程序。

2适用范围

适用于本公司顾客对产品质量、交付及服务的抱怨及市场退件的处理。

3定义

3.1客户抱怨：指提供的产品或服务没达到顾客的期望或要求，而引起顾客对公司不满意的反应。

3.2市场退件:指产品在交付顾客、运输、顾客装车及客户使用过程中发生问题，不能继续使用而退回的产品，通常分为零公里退件和三包退件。

3.3PPM:反映产品在市场上的质量表现数据，计算方法：累积市场退件数量/累积发货数量×1000000

4乌龟图及流程图

4.1顾客抱怨及退件分析过程乌龟图

4.2顾客抱怨及退货分析过程流程图

5程序内容

步骤

过程描述

文件或记录

权责部门/人

1

顾客信息反馈

当顾客提出质量、交付、服务等信息时，不论顾客是以何种方式（如口头、邮件或书面等）反馈问题，销售课都需确实了解顾客的相关情况。

顾客信息反馈资料

销售课

2

信息分类提交

不论何种信息，销售课都应填写“信息反馈单”，详细记录顾客提出的相关产品信息及相关的必要市场信息，提交部门负责人审核后按照以下方式提交对应部门处理：

若属于批量产品品质