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csm汽车售后考试题目及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.在汽车售后服务中，CSM通常指的是（）。

A.客户服务经理

B.销售经理

C.财务经理

D.技术总监

答案：A

2.客户满意度指数（CSI）的满分通常是（）。

A.100分

B.500分

C.1000分

D.10000分

答案：C

3.服务顾问（SA）在接待客户时，第一句话应该是（）。

A.“车坏了？”

B.“请进，请问有什么可以帮您？”

C.“把单子给我。”

D.“修车多少钱？”

答案：B

4.汽车整车保修期通常是指（）。

A.1年或1万公里

B.2年或4万公里

C.3年或10万公里

D.5年或20万公里

答案：C

5.当客户对维修费用提出异议时，服务顾问首先应（）。

A.坚持原报价

B.解释零件和工时的构成

C.拒绝沟通

D.直接找经理解决

答案：B

6.CSI评分标准中，不包括以下哪一项？（）

A.价格满意度

B.技术满意度

C.态度满意度

D.车辆外观满意度

答案：D

7.客户投诉处理的第一步是（）。

A.提出赔偿方案

B.倾听并记录

C.立即道歉

D.查阅维修记录

答案：B

8.以下哪项不属于“交车五步法”的内容？（）

A.车辆清洁

B.费用结算

C.车辆试驾

D.客户签字

答案：D

9.VIN