（共57页PPT）服务质量观念与管理者作用.pptVIP

质量管理的原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系：管理者角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标新产品、标准产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训会、指导员工新标准，并令其相信、 应用质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为员工的榜样 以身教教人，力量无穷员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工沟通者 理解他人需要，并使他人理解你营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并