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交通运输服务质量评价指南（试行）

一、总则

（一）目的依据

为规范交通运输服务质量评价工作，建立科学量化、公开透明的服务质量评价体系，督促交通运输经营主体落实服务质量主体责任，持续提升全行业服务水平，依据《中华人民共和国道路运输条例》《中华人民共和国水路运输管理条例》《交通运输部关于加强交通运输服务质量建设的指导意见》等法律法规和政策文件，制定本指南。

（二）适用范围

本指南适用于全国范围内道路客运（班线客运、包车客运）、城市公共交通（公共汽电车、城市轨道交通）、出租汽车（巡游出租汽车、网络预约出租汽车）、道路货运（普通货运、危险货物货运）、水路运输（水路客运、水路货运）、机动车维修、机动车驾驶员培训等业态的服务质量评价工作。铁路、民航、邮政领域服务质量评价可参照本指南核心框架制定专项规则。

（三）评价原则

1.客观公正原则：评价过程全流程留痕，数据来源可追溯、可核验，评价标准统一，避免人为干预评价结果。

2.科学量化原则：全部评价指标设置明确的量化阈值和评分规则，减少定性指标占比，定性指标需明确可落地的判定标准。

3.问题导向原则：重点评价公众反映强烈的服务痛点、堵点问题，将问题整改成效作为评价的核心依据之一。

4.公众参与原则：公众满意度指标权重不低于20%，评价过程主动公开，接受社会监督。

5.动态调整原则：根据行业发展实际和公众需求变化，每2年对评价指标体系进行一次评估调整