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会员权益落地执行方案

1方案总述

1.1方案制定背景

我做社区零售会员运营快六年了，前两年我们门店搭好了会员等级体系，设计了十几种不同等级的会员权益，从专属折扣、免费服务到生日礼、积分兑换样样都有，本来想着能靠这个拉复购提留存，结果跑了大半年数据一看，愣是没达到预期。后来我们花了一周时间做会员调研，才发现问题出在哪：百分之七十六的会员说不清楚自己能享受到什么权益，办卡的时候听店员说了两句转头就忘；还有百分之二十多的会员说知道有权益，但不知道怎么领怎么用，问店员有时候店员自己都讲不明白；甚至还有十几个老会员跟我们说，以为办卡就是积分打折，根本不知道还有免费洗车、生日蛋糕这些福利。说白了就是，我们的权益一直躺在制度文档里，根本没落到会员手里，钱花了不少做体系，还落了“办卡坑人”的差评，所以我拉着运营部、门店管理部和客服部一起梳理出这个落地执行方案，就是要把当初承诺给会员的权益，实实在在送到每个人手里，不玩虚的。

1.2核心落地目标

我们这次落地不追求一下子吃成胖子，定了四个切实可达的目标：第一是会员对自身权益的知晓率提升到90%以上，也就是十个会员里有九个能说清自己能享受到什么福利；第二是整体权益使用率从原来的不到12%提升到40%以上，让设计好的权益真正被用起来，而不是躺在系统里过期；第三是会员整体复购率提升15个百分点，靠实实在在的权益拉动会员留存；第四是会员满意度提升20%