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设备故障投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.处理设备故障投诉时首先要做的是（）

A.直接维修设备

B.安抚客户情绪

C.分析故障原因

D.更换设备

2.以下哪种沟通方式在处理投诉时最有效（）

A.邮件

B.电话

C.面对面交流

D.短信

3.客户投诉设备故障后，多久回复客户比较合适（）

A.1小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.一周内

4.处理设备故障投诉，确认故障信息不包括（）

A.故障发生时间

B.设备品牌

C.客户职业

D.故障现象

5.若维修设备需较长时间，应（）

A.让客户耐心等待

B.提供临时替代设备

C.先不管客户

D.直接放弃维修

6.对于客户投诉的不合理要求，应（）

A.直接拒绝

B.不理会

C.委婉解释

D.承诺满足

7.处理投诉时记录信息的目的是（）

A.方便自己查看

B.方便后续跟进和总结

C.给上级看

D.应付客户

8.以下哪项不是设备故障常见原因（）

A.操作不当

B.设备老化

C.天气原因

D.客户故意损坏

9.处理设备故障投诉结束后，还应（）

A.不再理会客户

B.回访客户满意度

C.向客户索要报酬

D.销毁投诉记录

10.客户情绪激动投诉时，应（）

A.与客户争吵