客户服务与管理--项目教程(第4版）方玲玉PPT完整全套教学课件.pptx

客户服务与管理;课程框架;任务一认识客户与服务

任务二了解优质的客户服务;一、服务的内涵及特点

二、客户的定义及分类

;;;;;二、客户的定义及分类：（2）客户的世界;1）根据客户的经济价值

根据客户贡献的销售额或利润，可将客户划分为若干层次，以确定哪些是企业的重点客户，从而更具针对性的服务来吸引客户，并提高其满意度。

按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-2所示。;1）根据客户的经济价值

从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;2）根据客户的个性特点

严格要求型客户

非常关注结