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2026年航空行业旅客服务提升方案

一、总体目标

2026年航空行业旅客服务提升以“便捷化、人性化、数字化、绿色化”为核心导向，锚定国际民航组织（ICAO）亚太地区领先服务标准，明确量化考核指标：全行业旅客服务满意度（CAPSE）从2025年的4.32分提升至4.6分及以上，旅客有效投诉率同比下降35%，千万级机场旅客高峰时段安检平均等候时长压缩至5分钟以内，通程中转旅客衔接成功率提升至98.5%，特殊旅客服务响应时长压缩至3分钟以内，行李运输差错率降至0.03‰以下，退改申请平均到账时长从2025年的17.2小时压缩至7.5小时以内，各项服务指标合规率达到100%。

二、全流程触点服务精细化升级

1.购票与行程规划环节

严格落实2024版《公共航空运输旅客服务管理规定》，要求全渠道（航司官网、OTA平台、线下柜台）统一票价展示规则，必须明确拆分公示票面价、机建燃油费、可选增值服务费用，禁止默认勾选保险、接送机、贵宾厅等附加服务，2026年全渠道票价合规展示率达到100%。上线智能行程适配系统，基于旅客历史出行标签自动推送适配产品：携带6岁以下儿童的旅客自动推荐前排宽距座位，中转旅客自动推送最短衔接时间高于机场最小衔接时间（MCT）30分钟以上的航班组合，慢性病旅客自动提示特殊餐食申报入口。建立行程变动主动告知机制，航班计划变动超过15分钟、航变原因确认后10分钟内，航司必须通过