中医理疗公司顾客纠纷调解管理制度.docx

中医理疗公司顾客纠纷调解管理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范中医理疗公司各直营门店顾客纠纷预防、受理、调解、闭环、复盘全流程管理工作，建立标准化、法治化、人性化的纠纷调解体系，解决门店纠纷处置无标准、响应不及时、调解方式随意、小事激化、处置后反复复发等管理痛点。中医理疗行业属于近身健康服务场景，顾客纠纷具备较强行业特殊性，常见纠纷涵盖服务认知偏差、理疗体感差异、消费认知分歧、服务时效争议、沟通误会、售后处理争议等类型，相较于普通服务行业，顾客对服务专业性、体验感、安全性敏感度更高，纠纷极易因处置不当快速升级，引发客诉升级、舆情扩散、监管介入等风险。现阶段部分门店存在员工纠纷应对能力不足