中医理疗公司投诉处理结果反馈管理制度.docx

中医理疗公司投诉处理结果反馈管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各连锁门店顾客投诉处理结果的汇总、审核、对内公示、对外反馈、归档留存全流程工作，建立标准化、时效化、透明化的投诉反馈管控体系。中医理疗服务注重顾客体验与口碑沉淀，顾客投诉处置后的结果反馈是化解消费争议、修复客情关系、传递服务诚意、规避纠纷复发的关键环节。目前行业内多数门店存在投诉处置后无反馈、反馈时效混乱、反馈话术随意、内部复盘公示缺失、顾客不知情结案等普遍问题，导致部分已处置完毕的投诉仍存在顾客误解、满意度偏低、重复投诉、隐性差评等隐患。为彻底解决投诉处理与结果反馈脱节、反馈流程无标准、责任无归属、管控无闭环的管理短