网络沟通能力提升攻略.pptVIP

;知识目标：

1.了解沟通的三要素，掌握有效沟通的环节。

2.知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示报告的技巧。

3.了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟小区的使用技巧。

4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。

;能力目标：

1.能够灵活利用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。

2.学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。

3.能够利用接、打电话的详细礼仪技巧，独立完毕客户的电话服务。

4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、答复客户的电子邮件。

5.能够依据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。;王佳和孙露同在一家网店做客服人员，天天都要接到很多顾客的在线咨询。王佳觉得时间有限，不能和一个顾客聊得太多，所以她总是用最简单的文字回复顾客的问题，顾客购置的不多。

顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？客服王佳：没有。

顾客：那请问价格可方便宜点儿吗？客服王佳：这是最低价格，不能便宜。

孙露却不这么以为，她觉得网络沟通不能与顾客面对面的交流，那就要通过亲切的文字体现出自己真诚的服务态度，所以她喜欢用流行的网络用语、标点符号、表情往返复。

顾客：你好，请问这件毛衣有黄色吗？

客服孙露：亲，很抱歉，这件衣服只有白色的！

顾客：那请问价格可方便宜点儿吗？

客服孙露：亲，不好意思哦，小