客户价值挖掘与市场细分实战案例解析.pptVIP

第二节 ;一、客户价值的内涵

客户价值作为一种客户感知的价值，应该涉及经济价值、功效价值、心理价值3个方面。经济价值是指在实现同等功效时，费用的节约为客户带来的价值；功效价值是指客户从产品的卓越功效中所获得的价值；心理价值是指客户心理满足的价值。;

1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值，是指客户期望从某一种特定的产品或服务中获得的一组利益及其在评估、获得和使用该产品和服务时引发的预计费用之差。

2、从企业角度，客户价值即客户关系价值，是客户在时间上带给企业的利润最大化，是企业在发展、培养和维持与特定客户的特定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。;二、客户价值的界定

1、客户价值与关系价值的区分与联系

1）客户价值与关系价值的区分

?发生的方向、提供者和受益者不同

?价值组成不同

□客户关系价值：关系盈利性价值、关系生命周期价值、客户终生价值、推荐价值和潜在价值。

□客户让渡价值：客户感知总价值与客户总成本;客户让渡价值的决定原因;2）客户价值与关系价值的联系;三、客户终生价值;客户终生价值都由三部分组成：

□历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值；

□目前价值：假如顾客目前行为模式不发生变化的话，未来会给企业带来的顾客价值；