客户投诉处理与服务恢复工具包：分级、沟通、补救、根因、复盘与关闭.docx

客户投诉处理与服务恢复工具包

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客户投诉处理与服务恢复工具包

分级、沟通、补救、根因、复盘与关闭

把“已经回复客户”推进到“影响已控制、问题不再重复、关闭有证据”

适用对象

销售、客服主管、客户成功负责人，以及按事项介入的产品、交付、财务、法务、信息安全等岗位。

触发时点

客户明确表达不满、要求纠正/补救/投诉，或一线发现承诺、交付、沟通、数据与服务结果可能存在偏差时。

10分钟启动

用时

立即做什么

形成的输出

2分钟

记录客户原话、希望结果、当前影响；推测另标“待核”

未经改写的受理记录

2分钟

检查安全、隐私、监管/司法、疑似欺诈、公开