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结算窗口高峰期应急预案

本预案适用于各类设有线下结算窗口的服务机构，包括但不限于公立医院、政务服务中心、商业银行线下网点、大型商超收银区域等，针对结算窗口因业务量突增引发的排队拥堵、系统故障、客户投诉等高峰期突发状况的应急处置。

一、总则

（一）编制目的

为保障高峰期结算服务秩序，提升服务效率，维护机构公众形象，保障客户合法权益，规范突发状况的应急处置流程，特制定本预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗机构管理条例》《政务服务标准化规范（GB/T39035-2020）》《商业银行服务价格管理办法》《大型商业零售企业服务规范（GB/T27916-2011）》等法