不满成就卓越.pptVIP

投诉是金;3;生活中的投诉;生活中的投诉;;工作中的投诉;换位思考，将心比心;换位思考，将心比心;换位思考，将心比心;投诉的表象;投诉的表象;投诉的实质;顾客行为特征的分类;顾客行为特征分类;投诉是金;投诉是金;投诉是金;投诉是金;投诉是金;3;投诉处理五步曲;心理准备

耐心：耐心地倾听客户的说话

关心：关心客户的不满、伤感、恼羞成怒等等情绪。

空心：又一种找茬的来了”“又一种给我带来麻烦的人来了”，“又一种胡搅蛮缠的人来了”，带着这么的情绪处理客户投诉，会有一种较好的状态吗？;忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。

假装式倾听：用附和伪装听。

选择式倾听：只听有爱好的部分。

留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。;倾听工具——设身处地倾听法：

同理心地去倾听客户的一种方法;设身处地倾听法的利用：

准备阶段：消除对立紧张气氛，并且让自己的情绪保持稳定，尽可能对与你说话的人产生友好感

开启感应：积极的沉默，不随便打断、抢断客户说话，合适做回应例如重复他的话，表示您正在听，同步表示完全的了解及尊重

善用同情心：以对方的立场看事情，用对方说话方式回应（速度、音调），避免几个误区：价值判断、追根究底、好为人师、想当然耳。

解读对方的信息：合适复述对方的话以核对你所接收到的信息，正确定位客户的需求;客户投诉的需求;练习;处理投诉要求的基本标准;同理心：

站在当事人的角度和位置上，客