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智能客服全面替代人工客服对老年群体数字排斥效应的放大机制及对策——基于适老化改造评估指标与老年用户投诉文本的内容文本挖掘分析

摘要

随着人工智能算力与大语言模型的爆发式增长，智能客服已在大市场服务、金融普惠度以及公共政务等诸多领域实现了全面替代人工客服的深度改造。这种旨在压缩企业核心运营与研发成本的技术演进步伐，却在无形中构建起一套高危的微观界面流墙壁，将处于数字弱势地位的长尾自然人老年群体推入知情表达与实质意思自由严重受损的失范境地。本文全面采用中学适老化改造评估指标与老年用户投诉文本的内容文本挖掘分析相结合的方法，深入剖析智能客服技术对老年群体数字排斥效应的非线性放大机制。研究团队历时二十