2026年医院患者投诉处理机制制度.docx

2026年医院患者投诉处理机制制度

为进一步规范本院患者投诉处理流程，畅通诉求表达渠道，维护医患双方合法权益，提升医疗服务质量与群众就医满意度，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例（2024修订）》《医疗机构投诉管理办法（2025修正）》及国家卫生健康委2025年印发的《全国医疗机构患者投诉处理全流程规范指引》等法律法规与政策要求，结合本院实际，制定本机制。

一、总则

（一）适用范围

本机制适用于本院门诊、急诊、住院、体检、医技、行政后勤等全服务场景下，患者及其家属、法定代理人、委托代理人提出的各类诉求，以及12345政务服务热线、卫生健康行政部门、医保部门、