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客户满意度服务绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务质量

25%

服务态度

1.对客户态度友好，始终保持微笑；2.遇到问题能耐心解答，不急躁；3.对客户需求能及时响应，提供有效解决方案。

5

服务质量

25%

专业知识

1.对公司业务及产品知识掌握全面；2.解答客户问题时，能准确无误；3.遇到复杂问题能迅速找到解决方案。

5

服务质量

25%

服务效率

1.对客户咨询能迅速响应；2.处理客户问题高效，不拖延；3.遇到紧急情况能及时处理。

5

服务质量

25%

问题解决能力

1.对客户问题能提出有效解决方案；2.避免问题重复出现；3.对客户反馈的问题进行总结，提出改进措施。

5

服务质量

25%

客户满意度

1.客户对服务表示满意；2.无客户投诉；3.收到客户表扬信。

5

客户关系维护

25%

客户沟通

1.与客户沟通顺畅，表达清晰；2.倾听客户需求，理解