门店运营与管理实务（第四版）教案13、顾客投诉与顾客关系管理.docx

《门店运营与管理实务—项目十二顾客投诉与客户关系管理》3课时教案

一、课程基本信息

项目

内容

课程名称

门店运营与管理实务

授课单元

项目十二顾客投诉与客户关系管理

授课时长

3课时（120分钟，每课时40分钟）

授课对象

高职/应用型本科连锁经营、市场营销、工商管理专业学生、物流管理专业学生

教学方法

案例教学法、角色扮演法、小组讨论法、讲授法、情景模拟法

教学资源

PPT课件、“酸牛奶中喝出了苍蝇”案例视频/图文、顾客投诉处理流程图、数字化CRM应用案例、模拟道具（工号牌、投诉记录表、商品模型）

二、教学目标

（一）知识目标

1.理解顾客投诉的三种主要心理（求发泄、求尊重、求补偿