航空公司空乘服务人员服务态度与专业技能KPI考核表.docxVIP

航空公司空乘服务人员服务态度与专业技能KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务态度

礼貌待人

1.对乘客的询问和需求，耐心解答，无不耐烦表现；2.面对乘客投诉，能够冷静处理，积极寻求解决方案；3.主动与乘客交流，提供个性化服务。

服务态度

耐心细致

1.对乘客的疑问，不厌其烦地解答；2.在服务过程中，对乘客的特殊需求给予额外关注；3.处理紧急情况时，保持冷静，有条不紊。

服务态度

应变能力

1.对航班中可能出现的紧急情况有充分准备；2.在紧急情况下，能够迅速采取有效措施；3.帮助乘客应对突发状况，提供心理支持。

服务态度

团队合作

1.积极参与团队讨论，提出建设性意见；2.在团队工作中，互相支持，共同完成服务任务；3.遇到困难时，主动寻求团队成员的帮助。

服务态度

遵守纪律

1.严格遵守公司规定的服务流程；2.在工作中，保持专业形象，无违规行为；3.服从管理，积极参与公司组织的各项活动。

专业技能

安全知识

1.熟悉航班安全知识，能够熟练使用安全设备；2.了解应急处理流程，能够在紧急情况下正确操作；3.能够对乘客进行安全知识教育