航空客服与机场地勤人员工作成果KPI考核表.docxVIP

航空客服与机场地勤人员工作成果KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

工作质量

客户满意度

25%

10

1.能有效解决客户问题，提供满意的解决方案；2.良好的沟通技巧，态度亲和；3.处理投诉及时有效。

工作质量

信息准确性

25%

10

1.提供的信息准确无误；2.更新信息及时；3.避免因信息错误导致的问题。

工作质量

工作流程合规性

25%

10

1.严格遵守公司规章制度；2.正确执行工作流程；3.避免违规操作。

工作质量

客户投诉处理

25%

10

1.及时响应客户投诉；2.采取有效措施解决问题；3.做好投诉记录及分析。

工作质量

知识更新

25%

10

1.积极参加公司组织的培训；2.及时掌握行业动态及公司政策；3.提升自身业务能力。

服务态度

服务意识

20%

10

1.主动了解客户需求；2.对待客户礼貌耐心；3.体现公司服务理念。

服务态度

情绪管理

20%

10

1.面对客户不满时能保持冷静；2.不将个人情绪带入工作；3.保持积极向上的工作氛围。

服务态度

沟通能力

20%

10

1.语言表达清晰；2.能有效倾听客户意见；3.适时提供反馈。

服务态度

团队合作

20%

10