旅游景区服务质量考核评价标准.docxVIP

旅游景区服务质量考核评价标准

一、考核评价总则

（一）评价目的

为规范旅游景区服务行为，强化服务质量管控，提升游客满意度与景区品牌影响力，建立可量化、可追溯、可落地的服务质量考核机制，制定本标准。

（二）适用范围

本标准适用于国内所有对外开放的收费/免费A级旅游景区、国家级旅游度假区、省级旅游度假区及重点乡村旅游景区的日常服务质量考核、年度等级复核考核与第三方评价。

（三）考核原则

1.游客中心原则：考核权重向游客直接感知的服务环节倾斜，以游客满意度为核心指标；

2.全流程覆盖原则：覆盖游客从线上预约到离园反馈的全游览周期服务环节，无服务盲区；

3.量化可测原则：所有考核指标均设定明确评分标准、扣分阈值与达标要求，避免模糊定性；

4.动态调整原则：根据旅游市场需求变化、国家文旅部最新服务规范，每2年对指标权重、考核标准进行一次调整。

二、考核指标体系及评分标准（总分1000分）

（一）预约与线上服务（100分）

考核指标

评分标准

分值

扣分规则

预约渠道覆盖

支持微信公众号、官方小程序、美团、携程、同程等主流OTA平台预约，提供分时预约功能

20

缺1个主流渠道扣5分，未开展分时预约扣10分

预约信息透明度

明确公示门票价格、优惠政策、最大承载量、剩余预约量、闭园通知、游览注意事项

25

信息缺失1项扣5分，优惠政策公示模糊扣10分，未实时更新剩余预约量扣8分

入园核验效