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旅行社服务质量评价规范

一、评价范围与适用对象

本规范适用于中华人民共和国境内依法注册的旅行社提供的所有旅游服务质量评价，包括跟团游、定制游、自由行配套服务、研学旅行、疗休养旅行、商务会展旅行等全品类旅游产品，覆盖售前咨询、产品预定、行程执行、售后保障全服务流程，适用于旅行社自评、第三方评价机构评价、旅游监管部门抽查评价、游客满意度评价四类评价主体的评价活动，为各类旅游服务质量分级、等级评定、投诉调解、信用公示提供统一判定标准。

二、评价维度与指标权重

本规范采用层级加权评分法，总分为100分，共设置5个一级评价维度，15个二级指标，38个三级观测点，各维度权重及评分规则如下：

一级维度

权重占比

二级指标

二级权重

资质合规性

15分

主体资质、产品合规、合同规范

6分、5分、4分

售前服务质量

10分

咨询响应、信息披露、预订服务

3分、4分、3分

行程服务质量

45分

交通服务、住宿服务、餐饮服务、游览服务、导游服务、购物安排、安全保障

7分、6分、5分、8分、10分、4分、5分

售后服务质量

15分

投诉响应、问题处置、客户回访

4分、7分、4分

游客满意度

15分

整体体验推荐意愿

15分

1.主体资质（6分）

三级观测点及评分规则：

（1）持有合法有效的营业执照、旅行社业务经营许可证，证照在经营场所显著位置公示，许可证经营范围与实际经营业务一致，得2分；证照失效未及时