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航空公司空乘人员及机组管理KPI考核表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

核心业绩（30%）

30%

根据实际航班准点情况，考核航班正常运行率，包括起飞、降落及延误处理情况。

20

核心业绩（30%）

30%

通过旅客反馈调查及服务质量评分，评估服务态度、专业技能与处理问题能力。

15

核心业绩（30%）

30%

考核空乘人员及机组成员在航班任务中的执行情况，包括服务流程、客舱管理及应急处理。

10

核心业绩（30%）

30%

考核在旅客提出服务需求时的响应速度与处理效率，包括信息传达、服务提供及后续跟进。

5

核心业绩（30%）

30%

考核空乘人员及机组成员在航班全程中的服务时长，确保服务覆盖所有乘客需求。

5

服务品质（25%）

25%

考核空乘人员在服务过程中的礼貌、耐心与专业性，包括对旅客的尊重与关怀。

10

服务品质（25%）

25%

考核空乘人员在服务过程中是否遵循标准流程，包括客舱服务、餐食供应及紧急情况处理。

10

服务品质（25%）

25%

考核空乘人员在服务中是否提出改进措施并实施，提升服务体验。

10

服务品质（25%）

25%

考核空乘人员在旅客反馈处理中的时效性与准确性，包括问题解决与后续跟进。

10

服务品质（25%）

25%

考核空乘人员在服务细节上