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2026年配送服务评价与反馈机制制度

本制度适用于2026年1月1日起在中华人民共和国境内从事公共配送服务的所有市场主体，涵盖快递干线配送、同城即时配送、生鲜冷链配送、合规特殊商品（医药、低危危化品等）配送、无人配送（含无人车、无人机、末端配送机器人）五大业务场景，覆盖B端商家委托配送、C端个人寄递/跑腿配送、平台自营配送三类服务模式，所有接入公共流量平台、具备公共服务属性的配送主体需严格落实本制度要求，企业内部封闭配送体系可参照执行。

一、制度基本原则

1.全链路可追溯原则。配送全节点操作数据上传率不得低于99.7%，评价维度覆盖接单、揽收、中转、运输、末端投递全链路，每个节点的操作记录、定位数据、音视频凭证留存期不低于3年，申诉类、纠纷类场景记录留存期不低于5年，所有评价动作均可反向核验。

2.多元主体参与原则。评价主体包含收件方、发件方、受托商家、平台运营方、第三方监管机构五类，其中用户侧评价权重占60%、商家/发件方评价占20%、监管评价占20%，避免单一主体评价偏差，保障评价结果客观公正。

3.反馈闭环处置原则。所有有效反馈的首次响应时长不得超过2小时，一般问题办结率100%、办结时长不超过24小时，疑难问题办结率不低于98%、办结时长不超过7个工作日，重大问题24小时内上报属地监管部门，所有处置结果需同步反馈提交人并留存记录。

4.数据安全合规原则。所有评价与反馈数据的