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酒店前台主管服务水平与客户关系管理KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度与技能

25%

礼貌用语使用率

正确使用礼貌用语，包括问候语、道别语、感谢语等，展现专业素养。

5

服务态度与技能

25%

问题解决能力

能够迅速、准确解决客户问题，提供满意的解决方案。

5

服务态度与技能

25%

服务效率

处理客户请求的时间短，确保客户等待时间不超过5分钟。

5

服务态度与技能

25%

客户满意度

通过客户满意度调查，满意度评分达到90分以上。

5

服务态度与技能

25%

知识掌握度

对酒店政策、服务流程、产品知识等有深入了解，能够准确回答客户问题。

5

客户关系维护

25%

客户信息管理

准确记录和更新客户信息，确保信息完整性和准确性。

5

客户关系维护

25%

客户反馈处理

及时处理客户反馈，对合理建议进行改进，对投诉进行有效解决。

5

客户关系维护

25%

客户关系拓展

通过举办活动、提供个性化服务