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智能客服拟人化程度对消费者服务补救满意度的影响：归因与情感反应机制

摘要

随着人工智能与数字化服务深度融合，智能客服在服务补救中的角色日益关键，但其拟人化程度如何影响消费者心理反应仍存在理论空白。本文聚焦于智能客服在道歉与补偿环节的拟人化表达，探讨其对消费者服务补救满意度的影响机制，重点揭示归因判断与情感反应的双重中介作用。

全文遵循“提出问题—分析问题—解决问题”的递进逻辑。第一章从数字化服务补救的现实矛盾出发，明确研究目的与方法；第二章系统梳理国内外归因理论、拟人化与情感反应研究，找到理论切入点；第三章界定核心概念，并整合归因理论、情感事件理论与恐怖谷理论，构建了“拟人化—归因—情感—满意度”的分析框架；第四章深入解析拟人化程度引致的归因模糊与情感期望错配这一核心问题；第五章阐释归因与情感反应如何链式传导并形成倒U型影响；第六章在此基础上提出“服务补救拟人化归因情感模型”，完成理论建构；第七章归纳结论并提炼管理与政策启示；第八章反思局限并展望未来方向。

研究发现，智能客服拟人化程度对服务补救满意度的影响并非线性，而是通过内部归因与积极情感的中介效应呈现先升后降的倒U型关系，过度拟人化易引发感知真诚下降与归因矛盾，从而削弱补救效果。本文为智能服务设计提供了理论依据。

关键词：智能客服；拟人化程度；服务补救；归因判断；情感反应；消费者满意度

第一章绪论

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