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医疗服务质量量表（SERVQUAL）

一、量表理论基础与适用范围

SERVQUAL量表源于服务营销领域的服务质量差距模型，核心逻辑是服务质量由用户对服务的期望水平与实际感知水平的差值决定，差值越小代表服务质量越高。经医疗领域适配调整后，该量表可用于各级各类医疗机构（综合医院、专科医院、社区卫生服务中心、诊所等）的门诊、住院、医技、公共卫生服务等全场景服务质量评估，适用对象包括患者、家属、陪护人员等所有服务接触者，可单独用于专项服务质量调研，也可纳入医疗机构绩效考核、等级评审、服务改进等工作体系。

医疗版SERVQUAL量表保留原始量表的5个核心维度，结合医疗服务的专业性、伦理性、安全性等特殊属