医患办工作职责.docx

医患办工作职责

一、投诉接待与诉求响应管理

1.24小时全渠道值守机制：设立线下投诉接待窗口、24小时投诉热线、官方公众号投诉入口、医院官网留言板块4类接待渠道，工作日8:00-12:00、14:00-17:30保持线下窗口至少2名专职人员在岗，非工作时段安排1名值班人员轮值，确保诉求响应率100%。对现场诉求即时登记，电话、线上诉求需在15分钟内完成初步响应，30分钟内完成诉求要素（投诉人身份、涉事科室/人员、事件时间、核心诉求、相关佐证材料）的标准化录入，登记准确率不低于99%。

2.诉求分级分类处置：根据事件性质、风险等级将诉求分为3类：一般诉求（服务态度、流程咨询、非医疗后果的