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零售商场顾客购物体验保障制度

第一章总则

第一条为全面防控零售商场顾客购物体验管理领域专项风险，规范顾客服务业务流程，提升服务质量与顾客满意度，保障公司品牌形象与核心竞争力，根据国家相关法律法规及公司内部管理要求，结合零售商场运营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖零售商场顾客购物体验的各个环节，包括但不限于顾客接待、商品销售、退换货服务、投诉处理、环境维护、安全保障及信息化服务等内容。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）顾客购物体验专项管理：指公司为实现顾客满意度目标，围绕购物环境、服务流程、商品质量、投诉处理等方面开展的系统性管理活动。

（二）顾客购物体验风险：指因服务不规范、流程不完善、资源不足、突发事件等因素，导致顾客满意度下降或引发投诉、舆情传播等负面影响的可能性。

（三）顾客服务合规：指零售商场在顾客服务全过程中，严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保服务行为的合法性、合理性及可信赖性。

（四）顾客体验指标：指用于量化评估顾客购物体验的标准化指标，如顾客满意度、投诉率、服务响应时长等。

第四条顾客购物体验专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保顾客购物体验管理的所有环节均纳入制度管控范围，不留盲区。