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零售商店顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为规范零售商店顾客满意度调查工作，有效防控服务风险，提升顾客体验，促进业务流程标准化、规范化，特制定本制度。通过系统性调查与分析顾客反馈，识别服务短板，优化管理机制，增强核心竞争力，确保公司服务品质持续符合市场要求及内部管理标准，现就相关工作作出明确规定。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属零售商店、全体员工，以及所有面向终端顾客的销售、服务、促销等业务场景。各相关单位应严格按照本制度要求开展顾客满意度调查工作，确保数据真实、分析客观、改进有效。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客满意度调查专项管理”指公司为系统性收集、分析、应用顾客反馈，制定改进措施而建立的管理流程与制度体系，包括调查设计、执行、数据管理、结果应用等环节。

（二）“服务风险”指因服务流程不规范、员工行为失当、资源配置不足等可能导致顾客投诉、品牌声誉受损或合规问题的事件或隐患。

（三）“服务合规”指零售商店在顾客接待、商品销售、售后处理等全流程操作必须符合公司规定、行业规范及法律法规要求的行为准则。

第四条顾客满意度调查专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：

（一）全面覆盖：确保调查范围覆盖所有业务场景及目标顾客群体，数据采集全面客观。