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零售商超顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控零售商超经营过程中的顾客满意度相关风险，规范顾客满意度评价与管理业务流程，提升服务质量与顾客忠诚度，促进企业可持续发展，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价体系，全面掌握顾客需求变化，及时发现服务短板，强化内部责任落实，确保持续优化服务体验，现依据国家相关法律法规及企业内部管理规范，结合零售商超行业特性，明确顾客满意度评价工作的基本原则、组织架构、职责分工、管理要求及保障措施。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属零售商超单位及全体员工，覆盖顾客进店消费、商品购买、售后服务、投诉处理等所有涉及顾客体验的业务场景。具体包括但不限于门店运营、线上销售、物流配送、客户关系管理、市场推广等环节，所有相关业务活动均需遵循本制度要求，确保顾客满意度评价工作的规范化与常态化。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客需求感知、服务体验提升、投诉处理优化等核心环节，构建系统性评价与改进机制，通过数据采集、分析研判、责任落实、持续改进等手段，全面提升顾客忠诚度的管理活动。

（二）“顾客满意度风险”指因服务不规范、商品质量缺陷、投诉处理不当、员工行为失当等因素，可能导致顾客不满、品牌形象受损、经济损失或监管处罚的潜在风险。

（三）“顾客满意度合规”指企业所有涉及顾客满意度评